Entre crise du Covid, nouvelles attentes des assurés et digitalisation des parcours de souscription, les compagnies d’assurance sont contraintes de repenser leur modèle de distribution. Pour faire face, un seul mot d'ordre : l'omnicanalité.
- Moins de réseau physique, plus de digital
- Le contact humain reste essentiel
- Faire face à ces tendances grâce à l'omnicanalité
Moins de réseau physique, plus de digital
C’est un fait, les assurés se déplacent de moins en moins en agence et privilégient les canaux de relation à distance pour souscrire ou gérer leurs contrats d’assurance. Cette tendance a été accélérée par la pandémie et les confinements.
Fortes de ce constat, les compagnies d’assurance investissent massivement dans le digital afin de :
- multiplier les canaux de contacts ;
- accélérer la digitalisation des processus de vente ;
- accélérer la gestion de la vie des contrats.
Parallèlement à ces investissements, les compagnies rationalisent, en allant parfois jusqu’à la fermeture de points de vente physiques. Bien que ce phénomène soit moins notable que dans le secteur bancaire, nous avons tout de même observé la même tendance, notamment chez April (fermeture de 95 points de vente en 2020) et à la MAE, qui dispose désormais de 24 agences aujourd'hui, contre une centaine il y a encore quelques mois.
Le contact humain reste essentiel
Vous l'aurez certainement remarqué. Mais si, ce petit chatbot qui propose de vous aider lorsque vous arrivez sur un site web. Cet outil est tellement entré dans les nouveaux usages de navigation que près de 2/3 des consommateurs disent préférer l'utilisation d'un chatbot plutôt que de parcourir un site web pour trouver ce qu’ils cherchent.
Cependant, bien que les assurés apprécient les nouvelles technologies pour faciliter leur acte d’achat, ils continuent aussi d’utiliser les outils de communication traditionnels.
Par exemple, pour l’achat d’un contrat d’assurance, ils favorisent souvent le téléphone : pour avoir des réponses à des demandes complexes, qui nécessitent d’être mis en relation avec un conseiller, plus à même de prendre en compte les besoins de l'assuré et de fournir une réponse adaptée.
Autre exemple pour la prospection : les prospects sollicitent de plus en plus la visioconférence pour échanger avec un conseiller. Ce canal permet de conjuguer la convivialité d’un échange en face à face, la praticité du distanciel, tout en privilégiant la précision de l’analyse humaine.
Faire face à ces tendances grâce à l’omnicanalité
Pour pérenniser son activité (= fidéliser ses assurés) et augmenter ses ventes (= toucher plus de prospects) via le bon canal, le meilleur moyen d'y arriver est la mise en place d'une stratégie de communication omnicanale.
L’omnicanalité est un prolongement de la multicanalité qui consiste à afficher une présence simultanée sur tous les canaux. Contrairement à une stratégie multicanale standard, la stratégie omnicanale centralise les différents canaux de mise en relation avec le client pour augmenter la possibilité d’interagir avec eux.
Dans le cadre d'un service client omnicanal, l’utilisateur est placé au centre de tout un réseau de communication et de fonctionnalités. De cette façon, il peut communiquer par le moyen qui lui convient le mieux, au moment qui lui convient le mieux.
Exemple : l’internaute peut dans un premier temps chercher une information sur un contrat d’assurance sur le site web de son assureur, puis être aidé par un chatbot pour préciser sa demande, pour prendre enfin rendez-vous avec un conseiller pour une visioconférence.
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