Lettre ouverte d'Arnaud Fournier, CEO et cofondateur de Lya Protect ↓
Avant de proposer des agents IA à nos clients, nous avons voulu comprendre ce que cette technologie change pour ceux qui l'utilisent chaque jour. Nous avons donc commencé par nous-mêmes. Retour sur deux ans de pratique, nos réussites, nos échecs, et la manière dont nous avons décidé de conduire cette transformation. Tout le monde parle d'agents IA. Les annonces se succèdent, les démonstrations impressionnent, et chaque éditeur promet d'en intégrer dans sa solution.
Chez Lya, nous sortons, également, ce mois-ci des agents IA dans notre plateforme, au service des courtiers, des mutuelles et de leurs conseillers. Mais nous avons fait un choix de méthode : ne pas vendre à nos clients une transformation que nous n'aurions pas vécue nous-mêmes. Depuis deux ans, l'IA est entrée dans le quotidien de nos équipes. Ce que nous avons appris dépasse largement la question des outils.
Notre conviction est simple : aujourd'hui, l'IA transforme davantage le métier d'éditeur SaaS que celui de courtier.
Le cœur du métier de courtier reste la relation, le conseil et l'engagement de sa responsabilité auprès d'un assuré. L'IA peut l'aider à préparer un dossier, à comparer des garanties ou à alléger ses tâches de gestion. Elle ne remplace ni la confiance d'un client, ni le devoir de conseil.
Notre métier, en tant qu'éditeur de logiciel, est quant à lui fait de spécifications, de maquettes, de code, de tests et de documentation, mais aussi de projets de déploiement, de contenus marketing et de propositions commerciales. C'est précisément le terrain où les outils d'IA ont le plus progressé. Développeurs, designers, product owners, chefs de projet, marketeurs ou commerciaux : chacun voit déjà sa façon de travailler profondément modifiée.
→ Il nous a donc paru logique de commencer par là.
Depuis deux ans, nous intégrons l'IA métier par métier, avec des usages concrets et mesurables au quotidien.
Nos designers utilisent Claude Design pour explorer plus de pistes, produire des maquettes et tester des parcours plus vite. Le temps gagné sur l'exécution est réinvesti dans la compréhension des utilisateurs : conseillers, gestionnaires, assurés.
Nos développeurs travaillent avec Claude Code. L'IA écrit, relit, teste et documente à leurs côtés. Le développeur reste responsable de l'architecture, de la qualité et de la sécurité de ce qui part en production.
Nos product owners s'appuient sur l'IA pour structurer les besoins, rédiger les spécifications, tester et analyser les retours clients. Ils passent moins de temps à formaliser et plus de temps à arbitrer.
Nos chefs de projet utilisent l'IA pour préparer les comptes rendus, suivre les plannings, rédiger les cahiers de recette et la documentation de paramétrage. Ils consacrent davantage de temps à la relation avec le client et à l'anticipation des risques de déploiement.
L'IA aide notre chargé marketing à produire des contenus, à décliner les campagnes sur plusieurs canaux et à analyser leurs résultats. Le positionnement, la justesse du message et la voix de Lya restent son travail.
Nos commerciaux s'appuient sur l'IA pour préparer leurs rendez-vous, mieux connaître un prospect, structurer une proposition ou répondre à un appel d'offres. L'écoute, la compréhension des enjeux du client et la relation de confiance restent au cœur de leur métier.
→ Résultat : les gains sont réels, même s’ils sont encore très disparates au sein de l’équipe. Cependant, ils ont un revers dont on parle beaucoup moins...
Je veux être transparent : nous n'avons pas réussi à accompagner l’ensemble des membres de notre équipe, en particuliers deux chefs de projet / PO qui nous ont quitté en partie du fait de nos usages de l’IA.
Nous sommes sans doute allés trop vite. Les nouveaux outils et les usages associés se sont installés plus rapidement que notre capacité à en parler, à expliquer et à écouter. Ces deux personnes ont perdu une partie du sens de leur travail et ne se sont plus reconnues dans la manière dont nous avions décidé de travailler désormais.
Ce n'était ni une question de compétence ni de bonne volonté, de leur côté comme du nôtre. C'était un défaut de méthode, et j'en porte la responsabilité en tant que dirigeant.
Ces échecs nous ont appris une chose essentielle : l'IA n'est pas un simple outil de productivité que l'on déploie. Elle modifie la place de chacun dans l'organisation, ce qu'il apporte et ce qui fait sa fierté au travail. Ignorer cette dimension, c'est prendre le risque de perdre des talents et de fragiliser le collectif.
Nous avons transformé cette démarche en un véritable projet d'entreprise, avec une gouvernance collective.
L'objectif est double :
→ Accélérer la transformation de nos processus en tenant compte de ce que l'IA sait faire.
→ Intégrer chacun dans la réflexion, pour prendre le recul nécessaire sur ce que ces changements produisent sur le collectif et sur chaque personne.
Concrètement :
Chaque direction cartographie ses processus et identifie, avec ses équipes, ceux que l'IA peut améliorer.
Un chef de projet dédié pilote l'ensemble, suit l'avancement et veille à la cohérence entre les équipes.
La communication est transparente : ce qui change, pourquoi, et ce que cela implique pour les rôles de chacun.
Les personnes concernées sont associées en amont, avant qu'un nouveau process ne soit décidé, et non après.
Cette gouvernance prend un peu plus de temps au départ. Elle nous en fait gagner beaucoup ensuite, parce que les changements sont compris et portés par ceux qui les vivent.
Utiliser l'IA change ce que l'on fait, mais aussi la raison pour laquelle on le fait.
Quand une tâche qui demandait des heures prend quelques minutes, une question surgit : quelle est désormais ma valeur ajoutée ?
Pour un développeur, elle se déplace vers l'architecture et la qualité.
Pour un designer, vers la compréhension fine des usages.
Pour un product owner, vers l'arbitrage et la relation avec les clients.
Pour un chef de projet, vers l'accompagnement du client et en particulier l’accompagnement au changement.
Pour un chargé de marketing, vers le positionnement et la justesse du message.
Pour un commercial, vers l'écoute et la compréhension des enjeux de son interlocuteur.
Ce déplacement ne va pas de soi. Il doit être nommé, discuté et reconnu. Nous en faisons un sujet de travail à part entière, collectivement et individuellement.
Nous nous posons toujours ces trois questions :
Qu'est-ce que chacun apporte que l'IA n'apporte pas ?
Comment les nouveaux process reconnaissent-ils cette contribution ?
Comment chacun peut-il monter en compétence plutôt que subir le changement ?
Ces questions n'ont pas de réponse définitive. Nous les reposons régulièrement, parce que les outils évoluent vite et que les rôles évoluent avec eux.
L'IA pose aussi une question que peu d'éditeurs abordent publiquement : que vaut une plateforme construite en plusieurs années, quand du code peut être produit en quelques heures ?
Notre réponse est claire.
La valeur de Lya ne se résume pas à des lignes de code. Elle tient à la connaissance des métiers de l'assurance accumulée auprès de nos clients : les parcours qui sont spécifiques à chaque branche et chaque produit, les règles de conformité, les intégrations avec les assureurs, les milliers de cas particuliers résolus au fil du temps. Cela, aucun outil ne le génère à partir d'une simple consigne.
Cette valeur doit aussi être protégée : nous encadrons strictement l'usage des outils d'IA sur notre code et notre documentation : quels outils sont autorisés, avec quelles garanties de confidentialité, et sans que notre propriété intellectuelle serve à entraîner des modèles tiers.
Nos clients nous confient des données sensibles : informations personnelles, données de santé, contrats. L'IA ne change rien à notre exigence sur ce point, elle la renforce.
Chaque usage de l'IA, en interne comme dans la plateforme, répond à quelques règles :
Aucune donnée client n'est transmise à un outil d'IA sans cadre contractuel et technique validé par notre RSSI.
Nous savons où vont les données, qui les traite et pour combien de temps, dans le respect du RGPD.
La souveraineté est un critère de choix des solutions que nous retenons, au même titre que leur performance.
Cette vigilance s'inscrit dans notre démarche de certification ISO 27001 et HDS. Elle guide aussi la conception des futurs agents de la plateforme.
Ce chemin nous permet d'arriver auprès des courtiers et des mutuelles avec autre chose qu'une promesse technologique.
Les agents IA que nous intégrons dans la plateforme bénéficient de ces deux ans d'apprentissage. Nous savons où l'IA apporte un gain réel, où elle doit rester sous contrôle humain, et comment l'introduire sans déstabiliser les équipes qui l'utilisent. Nous savons aussi ce que coûte une transformation menée trop vite.
→ Notre conviction reste la même : l'IA doit aider les professionnels de l'assurance à vendre mieux, à gérer plus vite et à préserver la valeur du conseil humain. Pas à le remplacer.
Si vous réfléchissez à la place de l'IA dans votre cabinet ou votre mutuelle, j'aurai plaisir à partager notre expérience avec vous, y compris nos erreurs.
Arnaud Fournier, CEO et cofondateur de Lya Protect
Découvrez comment les agents IA intégrés à la plateforme Lya peuvent accompagner vos équipes au quotidien, tout en préservant ce qui fait la valeur de votre métier : l’expertise, le conseil et la relation client.
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Crédit photos : Welcome to the Jungle