79%* : c'est la part de Français qui se disent satisfaits de leur assurance principale, et 77% d’entre eux seraient prêts à la recommander autour d'eux.
Comment un expliquer un tel taux de satisfaction ? Notamment par le fait que les assurés apprécient les conseils personnalisés et le contact humain, surtout lorsqu’il s’agit d’opérations nécessitant un certain niveau d’expertise. Pour autant, il s'avère que les assureurs peinent à séduire les Français lorsqu'il s'agit des outils utilisés pour assurer la relation client... Canaux traditionnels versus nouveaux canaux : que faut-il privilégier ? Et si la bonne réponse était ominicanalité ?
Il n'y a encore pas si longtemps que cela, les canaux traditionnels que sont les rencontres physiques en agence et les communications téléphoniques étaient incontournables, même jusqu'avant la crise sanitaire.
Pourtant, cela fait déjà quelques années que la relation à distance s'installe et gagne du terrain. Pour des opérations simples ou nécessitant de la réactivité, tels que les sinistres, une majorité de clients est prête à franchir le cap du 100% digital. Résultat : en très peu de temps, les assureurs ont massivement investi dans des espaces clients en ligne ou des systèmes de tchat..
Bien sûr, cette exigence de multicanalité de la part des assurés a été davantage renforcée par la pandémie, obligeant les assureurs à aller plus loin et adopter une vraie stratégie omnicanale, afin de garantir à leurs clients une expérience unifiée et optimisée.
L’omnicanalité est un prolongement de la multicanalité et consiste à afficher une présence simultanée sur tous les canaux. Contrairement à une stratégie multicanale standard, une stratégie omnicanale centralise les différents canaux de mise en relation avec le client pour augmenter la possibilité d’interagir avec lui.
Dans le cas d'un service client omnicanal, l’utilisateur est placé au centre de tout un réseau de communications et de fonctionnalités. De cette façon, il peut communiquer par le moyen qui lui convient le mieux, à un moment donné, pour une problématique donnée.
Nous l’avons vu, service client omnicanal permet d’améliorer l’expérience de l’utilisateur…
Mais pas que, cela permet aussi :
Fort de leurs 15 ans d’expérience dans le développement de solutions digitales dans le
secteur de l’assurance, les fondateurs de Lya ont décidé de lancer une offre de prestation de service à destination des grands groupes d’assurance : Lya Tech.
Les réalisations de Lya ont permis d’acquérir une véritable expertise dans le développement d’outils de vente et la fidélisation client dans le secteur des assurances. Des expertises indispensables pour répondre aux exigence d’omnicanalité des assurés.
Quelques exemples de projets réalisés par Lya ?
L’offre de prestation de service Lya Tech donne la possibilité aux Directions des Systèmes d’Information des grands noms de l’assurance de déléguer une partie de leur backlog à des experts du secteur.
Fini le temps où les responsables n'avaient pas suffisamment de bande passante pour absorber tous les projets digitaux de l’entreprise : les projets pris en charge par Lya sont systématiquement réalisés avec l’objectif de concevoir une expérience utilisateur simple, efficace et en adéquation avec l’ADN du donneur d’ordre.
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* D’après l’étude « Relations assurances et clients - Les Français et leur assureur » réalisée par Deloitte en 2019
Photo by Surface ; Frank Busch ; Jacqueline Munguía