L’intelligence artificielle s'est fait une place dans les processus métiers d'un grand nombre de cabinets de courtage en assurance : analyse des besoins clients, comparaison des garanties, extraction d’informations contractuelles, automatisation des tâches administratives, préparation des recommandations commerciales, etc.
Mais derrière ces usages se pose une question de conformité et opérationnelle essentielle : qui porte la responsabilité juridique ? Qu'en est-il lorsqu’une analyse générée (totalement ou en partie) par l’IA est erronée ? Quand un recommandation est inadaptée ou qu’un traitement automatisé compromet des données clients ?
L’utilisation de l’IA ne modifie pas les obligations fondamentales du courtier. Le devoir de conseil, la conformité à la DDA et au RGPD, ainsi que la traçabilité des décisions restent pleinement applicables. À ces exigences s’ajoute désormais le cadre européen de l’AI Act, qui impose des obligations spécifiques selon les systèmes et leurs usages.
Un nouvel enjeu pour les courtiers en assurance s'impose alors : maîtriser les risques et les responsabilités associés à l'utilisation de l'intelligence artificielle.
Posons les bases dès le départ : l'intelligence artificielle ne possédant pas de personnalité juridique, elle ne peut jamais être tenue responsable d'un préjudice. Face à un client ou à l'ACPR, le courtier en assurance demeure pleinement responsable des fautes, omissions, erreurs d'évaluation ou défauts de conseil générés par ses outils d'IA.
Par ailleurs, la responsabilité juridique d'un courtier en assurance qui utilise des outils d'IA impacte plusieurs dimensions de son activité :
L’IA est capable de traiter un grand nombre de tâches opérationnelles : analyser des informations, comparer des garanties, détecter des anomalies ou préparer des recommandations. Certes, les résultats ne sont pas infaillibles (information inexacte, exclusion mal interprété...) et le courtier ne peut pas considérer les résultats fournis par l’outil comme systématiquement fiables.
Pour que l'utilisation de l'IA ait une réelle valeur ajoutée dans le temps, l'intervention du courtier en assurance ne doit pas se situer qu'en aval (= vérifier les informations générées par IA), elle doit surtout être en amont (= maîtriser la manière dont l'information a été produite et utilisée).
→ L’utilisation de l’IA fait évoluer le devoir de vigilance du courtier, sans modifier le principe fondamental : le professionnel reste responsable de ses propres obligations.
En France, l’utilisation de l’intelligence artificielle par les professionnels en assurance s’inscrit dans plusieurs cadres réglementaires complémentaires.
L’article L. 521-4 du Code des assurances impose aux distributeurs de recueillir les exigences et besoins du client, de fournir une information exacte, compréhensible et non trompeuse, puis de conseiller un contrat cohérent en motivant ce choix.
L’IA peut faciliter le recueil des informations ou préparer une analyse comparative. Le courtier doit cependant être systématiquement en mesure de justifier la pertinence du conseil délivré.
→ Une recommandation erronée générée par un outil ne suffit donc pas à l'exonérer de sa responsabilité en cas de manquement à ses obligations.
Le règlement européen sur l’intelligence artificielle (AI Act) introduit des obligations adaptées au risque présenté par les systèmes utilisés.
Tous les usages ne sont pas soumis aux mêmes exigences.
Une IA utilisée pour résumer des documents ne présente pas les mêmes enjeux réglementaires qu'un système servant à évaluer les risques ou à établir la tarification en assurance vie ou santé pour des personnes physiques. Ces derniers usages peuvent notamment relever de la catégorie des systèmes d’IA à haut risque.
Le règlement est entré progressivement en application, avec notamment :
→ Pour les courtiers en assurance, il s'agit d'identifier les usages déployés et les obligations correspondantes.
Les outils d’IA peuvent traiter des informations sensibles : données personnelles, patrimoniales, contractuelles ou de santé. Le RGPD impose de définir une finalité et une base légale pour le traitement, de limiter les données utilisées et de garantir leur sécurité.
C'est là que le fournisseur de l'outil IA entre dans l'arène. Le courtier doit porter une attention particulière aux conditions dans lesquelles son fournisseur d’IA traite, conserve ou réutilise les informations transmises.
→ En clair, l’utilisation d’une solution - qu'en bien même externe, ne dispense pas le cabinet de ses obligations en matière de protection des données.
Fort heureusement, les risques juridiques liés à l'utilisation de l’IA au sein d'un cabinet de courtage peuvent être anticipés, sous réserve de mettre en place quelques procédures internes.
Une IA peut produire une analyse convaincante, mais erronée ou incomplète. Une mauvaise interprétation des garanties, des exclusions ou des besoins du client peut conduire à une recommandation inadaptée et engager la responsabilité du courtier.
→ À prévoir : une vérification humaine systématique des recommandations avant leur transmission à l'assuré, ainsi qu’une validation des informations contractuelles utilisées.
Des données incomplètes ou biaisées peuvent conduire l’IA à produire des recommandations défavorables à certains profils de clients, sans justification objective. Ces résultats peuvent exposer le cabinet à des risques de discrimination ou de non-conformité.
→ À prévoir : des contrôles réguliers sur la pertinence et l’équité des recommandations, notamment lorsque l’IA intervient dans l’évaluation des risques ou la sélection des offres.
La transmission de données personnelles ou confidentielles à un outil d’IA peut entraîner une violation du RGPD, notamment lorsque les conditions de stockage, de traitement ou de réutilisation des informations ne sont pas maîtrisées.
→ À prévoir : une politique claire sur les données autorisées dans les outils d’IA, une vérification des garanties des fournisseurs et des mesures de sécurité adaptées.
En cas de réclamation ou de litige, le courtier doit pouvoir justifier les informations prises en compte et la démarche ayant conduit à sa recommandation. Sans historique des traitements et des validations, cette démonstration devient plus difficile.
→ À prévoir : une conservation des éléments utiles à la justification du conseil = données analysées, recommandations produites et validations humaines effectuées, dans le respect des règles de conservation applicables.
Confier à l’IA une décision engageante, sans intervention humaine adaptée, peut exposer le cabinet à des manquements réglementaires. L’article 22 du RGPD encadre notamment les décisions fondées exclusivement sur un traitement automatisé qui produisent des effets juridiques ou affectent significativement une personne.
→ À prévoir : identifier les décisions qui nécessitent une intervention humaine et instaurer des procédures de validation ou de réexamen adaptées, particulièrement pour les recommandations, les souscriptions et les résiliations.
Au-delà des précautions techniques et réglementaires, l’utilisation responsable de l’IA repose sur un principe essentiel : définir qui fait quoi, avec quels outils et selon quelles règles.
Pour les cabinets de courtage, l’enjeu est d’intégrer l’IA aux pratiques quotidiennes sans complexifier inutilement l’organisation. Plusieurs leviers peuvent être mobilisés :
Identifier les outils utilisés, les tâches concernées et les collaborateurs qui y ont accès. Cette cartographie permet de mieux maîtriser les usages, y compris ceux qui se développent spontanément au sein des équipes.
Désigner un référent IA ou un responsable du suivi des outils, préciser les niveaux d'autonomie autorisés et formaliser les responsabilités de chacun dans les processus concernés.
Au-delà de la prise en main des outils, les collaborateurs doivent comprendre les limites de l’IA, savoir interpréter ses résultats et identifier les situations nécessitant une vigilance particulière.
Une IA connectée au CRM et aux processus existants facilite la continuité des opérations, la centralisation des informations et le suivi des interventions. Elle limite également la multiplication d’outils isolés, plus difficiles à superviser.
Suivre quelques indicateurs simples — temps gagné, taux de correction des résultats, incidents détectés, satisfaction des utilisateurs — permet d’évaluer la fiabilité des usages et d’adapter progressivement l’organisation.
→ L’objectif est de passer d’une utilisation individuelle et parfois informelle de l’IA à une démarche collective, structurée et maîtrisée.
C’est à cette condition que les cabinets pourront tirer pleinement parti de la technologie, sans perdre le contrôle de leurs activités et de leurs responsabilités.
Ce que l’on retient
L’IA est un levier d’efficacité pour les courtiers en assurance, mais son adoption ne minimise pas (et encore moins ne l'es exonère !) leur responsabilité juridique. Elle impose au contraire de renforcer la vigilance sur la qualité des informations, la protection des données, la traçabilité et la supervision humaine.
Chez Lya, nous développons des solutions métier intégrant l’intelligence artificielle pour aider les distributeurs d’assurance à gagner en efficacité, tout en conservant la maîtrise de leurs processus et de leurs décisions.
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Photo de Evgeni Tcherkasski ; Jonas Leupe ; Agence Olloweb