Le saviez-vous : un client qui décide de changer d'entreprise dans le cadre de la consommation d'un produit ou d'un service, le fait la plupart du temps suite à une mauvaise expérience client.
A l'heure du digital et de l'offre sur-mesure, les consommateurs expriment des attentes fortes en matière de service client, et l'assurance n'y échappe pas, loin de là. Chez les intermédiaires en assurance le devoir de conseil et par extension, l'écoute du client, constituent un enjeu fort pour la fidélisation du portefeuille et le développement de l'activité.
Dans cet article, nous nous intéressons au devoir de conseil et aux clés pour écouter efficacement ses clients.
Le devoir de conseil est une obligation précontractuelle qui implique :
tous les contrats, dont le contrat d'assurance qui dispose d'une règlementation spéciale dans le Code des assurances.
Le devoir de conseil oblige toute partie ayant connaissance d’une information déterminante pour le contrat d'en informer son cocontractant. Est considérée comme déterminante, l'information ayant « un lien direct et nécessaire avec le contenu du contrat ou la qualité des parties ».
Outre les obligations juridiques qu'il implique, le devoir de conseil passe par l'écoute du client. Car oui, l'écoute de vos clients peut avoir un vrai impact sur votre activité et votre image.
Voici pourquoi :
Nous l'avons dit au-dessus, un mauvais service client = un client qui fuit en toute hâte ! Et c'est ce qui arrive quand un client ne se sent ni écouté, ni valorisé.
Une écoute efficace vous permettra non seulement de fluidifier la relation avec vos clients, mais aussi de mieux répondre à leurs attentes.
Chaque fois que vous écoutez attentivement l'un de vos clients, vous cultivez un lien qui devient privilégié. Ce temps et cette énergie ne sont pas perdus, loin de là ! Vous travaillez votre image de marque et créez de la sympathie vis à vis de vos services. Une sympathie qui réduira la volatilité de vos clients.
Ecouter ses clients est un moyen de vendre mieux, mais aussi de vendre plus !
En effet, en échangeant avec vous, votre client exprimera peut-être : soit un besoin dont il n'a pas encore conscience, soit un besoin pour lequel vous pouvez lui apporter une solution. C'est là que votre devoir de conseil pend tout son sens !
Connaître les bonnes pratiques, c'est bien, savoir les appliquer, c'est encore mieux ! Voici quelques conseils pour écouter efficacement vos clients et exercer au mieux votre devoir de conseil :
En tant que courtier en assurance, vous souhaitez vous dégagez du temps pour exercer correctement votre devoir de conseil ? Lya Courtage est là pour vous aider !
Sources :
Hubspot ; "Pourquoi (et comment) devisez-vous réellement écouter vos clients ?
Peritus formation ; "Le devoir de conseil - Eléments clés"
Photo by Matt Ridley ; Valentin Antonucci ; Andrew Neel