Le saviez-vous : un client qui décide de changer d'entreprise dans le cadre de la consommation d'un produit ou d'un service, le fait la plupart du temps suite à une mauvaise expérience client.
A l'heure du digital et de l'offre sur-mesure, les consommateurs expriment des attentes fortes en matière de service client, et l'assurance n'y échappe pas, loin de là. Chez les intermédiaires en assurance le devoir de conseil et par extension, l'écoute du client, constituent un enjeu fort pour la fidélisation du portefeuille et le développement de l'activité.
Dans cet article, nous nous intéressons au devoir de conseil et aux clés pour écouter efficacement ses clients.
- Rappels juridiques sur le devoir de conseil
- Le devoir de conseil passe par l'écoute de son client
- Comment (bien) écouter ses clients ?
Rappels juridiques sur le devoir de conseil
Le devoir de conseil est une obligation précontractuelle qui implique :
- toutes les parties du contrat, qu'elles soient professionnelles ou non ;
-
tous les contrats, dont le contrat d'assurance qui dispose d'une règlementation spéciale dans le Code des assurances.
Le devoir de conseil oblige toute partie ayant connaissance d’une information déterminante pour le contrat d'en informer son cocontractant. Est considérée comme déterminante, l'information ayant « un lien direct et nécessaire avec le contenu du contrat ou la qualité des parties ».
Le devoir de conseil passe par l'écoute de son client
Outre les obligations juridiques qu'il implique, le devoir de conseil passe par l'écoute du client. Car oui, l'écoute de vos clients peut avoir un vrai impact sur votre activité et votre image.
Voici pourquoi :
1. Boostez la fidélisation de votre clientèle
Nous l'avons dit au-dessus, un mauvais service client = un client qui fuit en toute hâte ! Et c'est ce qui arrive quand un client ne se sent ni écouté, ni valorisé.
Une écoute efficace vous permettra non seulement de fluidifier la relation avec vos clients, mais aussi de mieux répondre à leurs attentes.
2. Améliorez le lien que vous entretenez avec vos clients
Chaque fois que vous écoutez attentivement l'un de vos clients, vous cultivez un lien qui devient privilégié. Ce temps et cette énergie ne sont pas perdus, loin de là ! Vous travaillez votre image de marque et créez de la sympathie vis à vis de vos services. Une sympathie qui réduira la volatilité de vos clients.
3. Créez des opportunités de vente
Ecouter ses clients est un moyen de vendre mieux, mais aussi de vendre plus !
En effet, en échangeant avec vous, votre client exprimera peut-être : soit un besoin dont il n'a pas encore conscience, soit un besoin pour lequel vous pouvez lui apporter une solution. C'est là que votre devoir de conseil pend tout son sens !
Comment (bien) écouter son client ?
Connaître les bonnes pratiques, c'est bien, savoir les appliquer, c'est encore mieux ! Voici quelques conseils pour écouter efficacement vos clients et exercer au mieux votre devoir de conseil :
- Faites parler votre client : parce que vous ne pourrez pas cerner clairement les problématiques et les besoins de vos clients si vous ne les écoutez pas.
- Sachez rester humble et patient : il n'y a pas de mauvaise question ! Rappelez-vous : si un client vous pose une question, c'est qu'un élément n'était visiblement pas clair pour lui. Prendre le temps de lui répondre et vous assurer qu'il a compris votre propos, constitue votre valeur ajoutée.
- Pratiquez l'écoute active : l'écoute active consiste à être focus sur ce que le client exprime. Beaucoup de vendeurs tombent dans le piège du "ma solution est forcément adaptée à mon client, même si celui-ci n'en n'a pas conscience". Or, peut-être que votre solution n'est réellement pas adaptée au besoin de votre client.
Pour éviter cela, assurez-vous de comprendre la problématique formulée, résumez-la et de partez de là pour proposer des solutions adaptées. - Soyez là où vos clients veulent vous trouver : le service clientèle se joue aussi via les canaux de communication utilisés. Sur quels canaux vos clients se trouvent-ils ? Avec lequel sont-ils le plus à l'aise ? Vous avez la réponse ? A vous de jouer !
En tant que courtier en assurance, vous souhaitez vous dégagez du temps pour exercer correctement votre devoir de conseil ? Lya Courtage est là pour vous aider !
Sources :
Hubspot ; "Pourquoi (et comment) devisez-vous réellement écouter vos clients ?
Peritus formation ; "Le devoir de conseil - Eléments clés"
Photo by Matt Ridley ; Valentin Antonucci ; Andrew Neel
