Développement digital oblige, comment l'assurance s'est-elle adaptée aux nouveaux usages ? À l'instar de beaucoup de secteurs, nombreux étaient celles et ceux à prédire une véritable plateformisation de l'assurance, métiers de l'intermédiation compris.
Or, à part quelques cas d'école, l'économie de plateforme n'a pas autant révolutionné le marché que ce que l'on aurait pu croire. Pourtant, elle pourrait offrir aux acteurs des opportunités considérables en matière d'offre et d'expérience client.
Faisons le point sur la question :
- Pourquoi le ras-de-marée "plateformisation" n'a pas encore eu lieu ?
- La plateformisation offre des opportunités de collaboration
- Une expérience client renforcée grâce à la plateformisation de l'assurance
Pourquoi le ras-de-marée "plateformisation" n'a pas encore eu lieu ?
Pour beaucoup "plateformisation" de l'assurance sous-entendait l'arrivée en masse de nouveaux acteurs, 100% digitaux, prêts à chambouler le marché et à changer radicalement les lignes du métier.
Pourtant, il n'a rien été de tout cela. Ou du moins, pas de révolution digitale.
Certes, depuis quelques années on observe la venue de nombreuses start-up entièrement digitalisées, les assurtechs (insurtechs en anglais, ou encore néo-assureurs). Cependant, il leur a fallu, comme de nombreux arrivants avant elles, se faire une place sur le marché. Quant aux acteurs historiques, difficile de les sortir de leur zone de confort...
Économie de plateforme et assurance, pourquoi une tendance si timide ?
1/ Les gros acteurs ont du mal à jouer le jeu
Bien que les nouveaux acteurs de l'assurance fassent des prouesses en matière de digital, de data et d'Intelligence Artificielle, difficile d'en dire de même des acteurs historiques.
Pourtant, conscients des évolutions (d'offre et de demande) du marché et de l'enjeu central que représente le digital, ils peinent à se lancer vers des horizons qui leur sont encore peu connus.
2/ Les barrières technologiques
L'économie de plateforme passe nécessairement par la digitalisation de son offre. Or, les systèmes informatiques des assureurs historiques sont à la fois très complexes et difficiles à faire évoluer. La contrainte est double :
- pour les assureurs traditionnels, car complexe et coûteux de faire évoluer leur système ;
- pour les nouveaux acteurs, car difficile de se confronter à de tels systèmes, qui n'en demeurent pas moins particulièrement robustes.
3/ Les barrières réglementaires
Enfin les barrières juridiques. Le secteur de l'assurance, et particulièrement en France, est soumis à des évolutions réglementaires constantes, ce qui constitue des fortes barrières à l'entrée.
La plateformisation offre des opportunités de collaboration
Et si, plutôt que de mener sa barque chacun de leur côté, l'économie de plateforme était plutôt une histoire de collaboration entre acteurs historiques et nouveaux arrivants sur le marché de l'assurance ?
Sous cet angle, la plateformisation offre une multitude d'opportunités de collaboration, avec les avantages qui en découlent :
1/ Elargir le périmètre de distribution
Pour les assureurs traditionnels, c’est l’occasion d'élargir leur offre et d'être présent sur un réseau de distribution plus large.
2/ Toucher de nouveaux clients
Qui dit élargissement de l'offre, dit assurément nouvelle cible et plus de clients. Pour un assureurs traditionnel, l’enjeu de la collaboration reposera sur un accès à un nouveau marché et des données clients.
Pourquoi le choix du bon partenaire est crucial ?
L'intérêt même de l'économie de plateforme, c'est de fédérer des acteurs d'écosystèmes différents, pour répondre à des besoins sur lesquels chacun reste pleinement légitimes à intervenir.
En général, le choix du partenaire se dessine autour de l'un ou plusieurs de ces intérêts :
- le financement du modèle économique ;
- l'ajout d'un service complémentaire à l'offre existante ;
- l'amélioration de l’image de marque.
Une expérience client renforcée grâce à la plateformisation de l'assurance
On ne pouvait pas parler de l'économie de plateforme sans mentionner l'expérience client. Car c'est bien de cela dont il est question au final : se digitaliser et élargir son champ d'action pour pouvoir répondre toujours mieux aux nouvelles attentes des consommateurs.
En assurance, l'adaptation aux usages est un enjeu de taille : proposer la bonne solution au bon moment, à la bonne personne.
Cela passe avant tout par le renforcement du lien assureur/assuré :
- être en contact plus régulièrement avec ses assurés = adopter les bons canaux de communication ;
- capter ses besoins selon son profil de risque = traitement des données ;
- lui proposer les bons produits = accès à un large catalogue d'offres.
Tout ceci pour une expérience client renforcée et une fidélisation optimisée.
La question du digital est bien intégrée
Notons enfin que - même si le modèle de la plateforme peine encore à faire ses preuves - l'adoption du digital est en revanche bien présente chez les assureurs, faisant partie intégrante des stratégie de développement.
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Photo by Tingey Injury Law Firm ; Philipp Katzenberger ; Luis Villasmil ; Yogendra Singh ; Marianne Krohn
