L'expérience utilisateur digitalisée est au cœur de la relation client depuis quelques années, notamment dans le secteur de l’assurance où la quasi-totalité des assureurs et courtiers ont débuté leur transformation digitale.
Mais qu'est ce que cela implique réellement dans l'offre et les services proposés ? Par quoi passe le parcours client digitalisé ? Réponses.
- Les assureurs se tournent vers le digital
- 5 étapes de la digitalisation du parcours assuré
Les assureurs se tournent vers le digital
Quand un assuré souscrit un contrat d'assurance, il n’achète pas seulement un contrat, il achète un service.
Dans ce contexte, la relation client relève d'un véritable enjeu stratégique pour les assureurs, qui s'avère être un moteur de croissance. Pour cela, il faut jouer la carte de la personnalisation des offres et de la communication omnicanale (espace client en ligne, messagerie privée, site internet, téléphone, mail, agence physique).
La digitalisation des processus n'implique donc pas seulement l'automatisation ou la dématérialisation des étapes. Elle implique de repenser le parcours client dans leur entièreté. Des étapes toujours plus simples, sans intermédiaires inutiles, dans le but de faciliter l'expérience de l'assuré.
Aussi, les parcours digitaux des assureurs et des intermédiaires se distinguent de plus en plus par leur fluidité, leur transparence et la capacité à répondre rapidement et simplement aux besoins. Tout doit être conçu pour offrir une grande souplesse tant à l’assuré qu’au courtier dans la gestion de la relation.
5 étapes de la digitalisation du parcours assuré
Pour digitaliser son parcours d’assurance, il procéder step by step :
- La dématérialisation de la souscription : grâce à un formulaire web dans lequel le futur assuré renseigne toutes les informations nécessaires. Une étape préliminaire nécessaire pour obtenir un devis comparatif, les tarifs, les garanties et autres conditions de souscription.
- La demande de souscription en ligne : elle inclut le dépôt des pièces justificatives, la consultation et le téléchargement des documents relatifs au projet. Cela évite à l'assuré de devoir se déplacer physiquement en agence.
- La souscription : là encore, tout peut se faire désormais en ligne grâce à la signature électronique des documents du projet et, in fine, des documents du contrat d’assurance.
- Le paiement en ligne de la cotisation d’assurance.
- Le suivi : à cela s’ajoute, pour le courtier et le client de l’état d’avancement du projet (pièces en attente, validation du projet, signature, paiement en ligne, etc.).
Aussi, la digitalisation du process de souscription peut se faire sur la totalité du parcours : de la demande jusqu’au paiement de l’assurance.
Notons toutefois que la relation humaine ne peut être totalement écartée du parcours utilisateur proposé par les assureurs. Le cœur de métier de l'assureur et du courtier réside dans la proximité, le conseil, la réassurance et l'accompagnement. Il faut veiller à préserver le bon équilibre entre digital et relation humaine, tout en essayant de se démarquer et de s’adapter aux nouvelles attentes du client.
Lya Courtage, le CRM qui digitalise le parcours d'assurance
Avec un parcours d'assurance entièrement digitalisé Lya Courtage vous aide à gagner du temps et de la productivité. Inutile de ressaisir plusieurs fois les informations de vos clients dans les extranets des compagnies, fini de taper les devis à la mains et de les comparer sur des critères limités. Avec Lya, une seule saisie permet de tout générer, créer et comparer rapidement selon plus de 50 critères.
Gagnez du temps sur les procédures administratives et consacrez enfin votre temps au conseil et à la relation client que vous assurés méritent.
Simplifiez l'expérience de vos assurés
Proposez à vos prospects et clients une souscription et une gestion de leurs contrats simple et personnalisée avec un espace assuré, toujours via Lya Courtage :
- Partage et consultation du projet et des documents liés ;
- Notification des actions ;
- Gestion des pièces justificatives ;
- Signature électronique et récupération des documents signés.
Au-delà d’un processus de souscription digitalisé, Lya Courtage vous permet de fidéliser vos assurés et de leur offrir un accès simple et centralisé à tous leurs contrats d’assurance.
- Système de messagerie afin gérer les interactions avec le client ;
- Partage des contrats entre votre CRM et la webapp client ;
- Possibilité pour l'assuré d’ajouter des contrats et de le partager avec son courtier ;
- Accès aux documents et aux attestations des contrats d’assurance.
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Photo by Gabriel Beaudry
