22 septembre 2025 - L'ACPR a mis à jour sa recommandation du 21 novembre 2024 sur le devoir de conseil, qui entrera en application le 31 décembre prochain.
Avec sa recommandation 2024-R-03 relative au devoir de conseil, l’ACPR pose un nouveau cadre d’exigence, applicable à tous les distributeurs d’assurance — agents, courtiers, mandataires. Son objectif : renforcer la personnalisation, la traçabilité et le suivi dans le temps des recommandations apportées aux clients.
Dans un secteur très encadré, ces nouvelles règles viennent clarifier les attentes de l’autorité et imposer des bonnes pratiques désormais incontournables, et ce dans l'intérêt des assurés.
- Un conseil plus rigoureux, justifié et mieux documenté
- Un devoir de conseil continu, qui ne s'arrête pas à la souscription
- Traçabilité, preuves, archivage : un enjeu clé du devoir de conseil
- Les bonnes pratiques à mettre en place dès maintenant
- Une opportunité de professionnalisation et de différenciation
Un conseil plus rigoureux, justifié et mieux documenté
La recommandation 2024-R-03 rappelle une évidence trop souvent négligée : le conseil client n’est pas une formalité. Il doit reposer sur un socle d’informations solides, contextualisées, et orientées vers les besoins réels de l'assuré.
Recueillir les bonnes informations et surtout, expliquer pourquoi
Que change la mise à jour des recommandations de l'ACPR ? Le conseiller doit désormais :
→ Justifier le recueil des données en expliquant à ses assurés pourquoi elles sont demandées.
→ Documenter précisément les réponses : une donnée incohérente ou incomplète doit être signalée, commentée, et validée avec le client.
→ Prendre en compte des éléments élargis, comme l’épargne de précaution ou les projets à court terme.
La transparence devient la règle dès la première étape de la relation et ce, même après la souscription.
Un devoir de conseil continu, qui ne s'arrête à la souscription
Autre nouveauté intégrée à cette mise à jour : le conseil ne s'arrête plus à la vente. Il doit évoluer tout au long de la relation client, y compris pour les produits longs (ex. : assurance-vie, retraite, prévoyance).
Des points de contact réguliers sont recommandés pour s'assurer que le produit vendu reste adapté au profil de l'assuré, surtout en cas d’évolution de sa situation personnelle et/ou professionnelle.
Pour le distributeur d'assurance, cela implique une organisation du suivi, mais aussi des outils permettant de relancer, d’archiver, et de réajuster les recommandations dans le temps.
Traçabilité, preuves, archivage : un enjeu clé du devoir de conseil
En cas de contrôle ACPR, c’est au distributeur de prouver qu’il a bien respecté ses obligations. D’où la nécessité d’adopter une traçabilité rigoureuse, avec des justificatifs formels et centralisés.
Ce qu’il faut conserver (et pourquoi)
| Type de document | Finalité | Exemple |
|---|---|---|
|
→ Recueil d’informations signé |
→ Base de l’analyse client | → Questionnaire, profil investisseur |
|
→ Fiche de conseil détaillée |
→ Justification du produit proposé | → Lettre d’adéquation ou note explicative |
| → Scénarios chiffrés | → Aide à la décision du client | → Simulation d’épargne, arbitrages |
| → Preuves de remise d’information | → Conformité précontractuelle | → FIP, DIC, documents réglementaires |
| → Preuves d’acceptation | → Consentement éclairé | → Signature électronique, mail, formulaire |
| → Comptes-rendus d’entretien | → Suivi du conseil dans le temps | → Rendez-vous de suivi, modifications, rachats |
⏳ Quelle est la durée de conservation recommandée ? 5 ans minimum, 10 ans si risque de litige ou contrat à long terme.
Les bonnes pratiques à mettre en place dès maintenant
1. Standardiser les outils de conseil
Pour être en phase avec les dernières recommandations de l’ACPR et gagner en rigueur - comme en efficacité, les distributeurs d’assurance doivent s’appuyer sur des outils structurés et intelligents.
Voici quelques exemples d'outils standardisés mais personnalisables :
→ Des questionnaires dynamiques qui s’adaptent aux réponses du client.
→ Des arbres de décision automatisés pour guider le conseiller.
→ Des fiches de conseil standardisées qui facilitent l’archivage et la justification.
2. Former les équipes
Au-delà des outils, la réussite du devoir de conseil repose sur les professionnels qui le délivrent. Et cela exige une montée en compétence des équipes, via :
→ Une montée en compétence des conseillers sur la pédagogie, la réglementation et la traçabilité.
→ Une capacité à justifier chaque décision, y compris lors d’un arbitrage ou d’un changement de contrat.
3. Intégrer la logique de “compliance by design”
Enfin, la conformité doit être pensée dès la conception des outils et des parcours. C’est tout l’enjeu de l’approche “compliance by design”, prônée par l’ACPR : intégrer les exigences réglementaires directement dans l’architecture des outils digitaux (CRM, espace client, collecte de données…), avec un archivage sécurisé, une traçabilité automatique des échanges et une veille réglementaire continue.
Pour cela, il faut :
→ Penser la conformité dès la conception des outils (parcours digitaux, CRM, espace client).
→ Prévoir un archivage sécurisé, une traçabilité des échanges, et une veille réglementaire intégrée.
Une opportunité de professionnalisation et de différenciation
Derrière ces obligations et les contraintes, la recommandation 2024-R-03 peut aussi être une opportunité pour les courtiers, agents ou CGP pour :
→ Structurer leur approche du conseil,
→ Renforcer la confiance client, grâce à un accompagnement plus pédagogique,
→ Faire la différence face à la concurrence, notamment en BtoC et sur les produits long terme.
Les cabinets qui sauront outiller leur devoir de conseil dès aujourd’hui seront plus agiles, plus crédibles et mieux armés pour faire face aux exigences de demain.
Ce qu'il faut retenir
| Ce qui change | Ce qu’il faut faire |
|---|---|
| → Conseil = devoir structuré et suivi | → Collecter + expliquer + justifier |
| → Conseil = dans la durée | → Mettre en place un suivi régulier |
| → Conseil = traçable et archivé | → Centraliser les preuves, conserver 5 à 10 ans |
| → Conseil = pédagogique | → Expliquer chaque étape au client |
La recommandation 2024-R-03 de l’ACPR n’est pas une simple formalité administrative. Elle consacre une évolution majeure du métier de distributeur d’assurance : plus rigoureux, plus responsable, et plus centré sur l’intérêt du client.
En renforçant leurs process, en investissant dans des outils adaptés et en formant leurs équipes, les professionnels qui anticipent cette transition gagneront en crédibilité, en sécurité et en valeur ajoutée.
Adoptez Lya pour être aligné avec les recommandations de l'ACPR
Avec ses solutions digitales, Lya accompagne les professionnels de la distribution d’assurance dans la mise en œuvre concrète des recommandations de l’ACPR.
Grâce à des outils conçus pour structurer le devoir de conseil, automatiser la traçabilité et garantir la conformité à chaque étape, Lya transforme une obligation réglementaire en véritable levier de confiance, de performance et de conseil sur mesure.
Demandez une démo gratuite dès maintenant !
Photo de Luke Miller
La nouvelle version de Lya Courtage est là !
Simplifier les parcours de souscription : l’enjeu n°1 des distributeurs d’assurance
