2,15 milliards : c'est le nombre de téléchargements d'applications mobiles qui ont été réalisées en France en 2020*. Mais qu'en est-il lorsqu'il s'agit d'assurance ? Les applications mobiles sont davantage développées et proposées par les assurtechs et les neo assureurs... Mais les compagnies traditionnelles ne sont pas en reste et veulent leur part du gâteau !
Les applis ont elles une réelle valeur ajoutée par rapport aux services déjà existants, et sont-elles à la portée de tous ?
- L'application mobile en assurance : un retour aux sources
- Application mobile versus espace en ligne responsive
L'application mobile en assurance : un retour aux sources
En 2017, on comptait une centaine d'applications mobiles sur le marché de l'assurance français ! En 2020, il en restait moins de 40. Que s'est-il passé ?
Il y a quelques années, nombreux ont été les acteurs qui se sont rués sur le développement de leurs propres applications mobiles. 1, 2, 4, parfois jusqu'à 6 applis proposées par un seul et même assureur ! Après tout, le canal digital est très utilisé par les assurés...
" La révolution application n'a pas eu lieu ! "
Problème : à trop vouloir gagner la course au digital, sans réellement se poser la question des usages côté assurés, le succès n'a pas été au rendez-vous. Et la révolution application n'a pas eu lieu !
Aujourd'hui, alors que les assurtechs ont montré la voie, les assureurs expriment à nouveau de l'intérêt pour l'application mobile, mais cette fois-ci en plus réfléchi, en rationnalisant les coûts et en se concentrant davantage sur les besoins des utilisateurs.
L'objectif : créer une vraie proximité avec les assurés par plus de fluidité, de simplicité et d'accessibilité. C'est également un moyen de maintenir le contact avec l'utilisateur et d'échanger régulièrement avec lui en dehors des démarches classiques de gestion de sinistre.
" Le rêve de tous les assureurs dommages "
Autre raison pour lesquelles les assureurs dommage peinent à trouver leur public sur appli : la majorité des assurés préfèrent le contact direct (téléphone ou mail) en cas de sinistre. Il devient alors difficile pour les acteurs de créer le contact hors souscription et procédure de gestion de sinistres...
Un réel challenge donc !
Application mobile versus espace en ligne responsive
La question que de nombreux acteurs se sont posée a été la suivante : est-il vraiment judicieux d'allouer un budget au développement d'une application mobile, lorsque l'on propose déjà un site web avec un espace client en ligne responsive (= adapté au format smartphone) ? Après tout, une application mobile coûte cher à développer et les sites responsive proposent aujourd'hui presqu'autant de fonctionnalités.
" L'expérience utilisateur sur appli est bien plus agréable. "
Pourtant, les assureurs qui ont franchi le pas en sont convaincus : l'expérience utilisateur sur appli est bien plus agréable. L'assuré gère ses contrats où qu'il soit, plus rapidement et les a toujours dans sa poche ! Le tout étant de lui garantir une navigation simple et fluide.
Notons enfin que les assureurs ne misent plus uniquement sur l'application mobile, mais sur un mix de plusieurs canaux. Et ils ont raison ! Là où auparavant certains demandaient à leurs assurés de réaliser absolument tout via l'application mobile (démarche très, voire trop engageante pour les assurés) ; d'autres adaptent leurs canaux (direct/indirect ; digital ou non), selon le besoin et le degré de maturité de l'assuré.
Par exemple, un assuré qui vient de souscrire un contrat au sein d'une compagnie ou qui vient de subir un sinistre aura naturellement tendance à se tourner vers un moyen de communication direct (téléphone, mail), alors qu'un assuré de longue durée sera plus autonome et se tournera davantage l'application mobile pour gérer ses contrats.
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Sources :
*App annie intelligence 2020
Argus de l'assurance ; "Applications mobiles, les assureurs revoient leur stratégie"
Argus de l'assurance ; "Applications mobiles : hormis la santé, point encore de salut dans l'assurance"
Photo by Yura Fresh ; UX Store ; Rami Al-zayat
