La digitalisation est sans aucun doute la plus grosse mutation qu'ont connue de nombreux secteurs ces dix dernières années, et le courtage en assurance en est le parfait exemple.
- Pourquoi la digitalisation est-elle un passage obligatoire pour les courtiers en assurance ?
- Qu'est-ce que la digitalisation du courtage en assurance implique pour ses acteurs ?
Pourquoi la digitalisation est-elle un passage obligatoire pour les courtiers en assurance ?
Le monde du courtage en assurance vit une véritable révolution numérique. Ce secteur, autrefois perçu comme conservateur, est désormais en pleine mutation sous l'effet de la digitalisation. Pour un courtier, s'adapter à cette transformation est plus qu'une option — c'est une nécessité pour rester compétitif.
L'arrivée des assurtechs : un game changer pour le courtage en assurance
Depuis 2017, de nouveaux acteurs, les assurtechs ("insurtech" en anglais) sont venus donner un grand coup de pied dans la fourmilière du marché de l’assurance.
Armés de technologies de pointe et d’une approche résolument centrée sur le client, ces nouveaux acteurs ont su capter l’attention en répondant à des besoins que le secteur traditionnel peinait à satisfaire. Leur force ? Des parcours client entièrement digitalisés, des services novateurs et une réactivité sans précédent.
Les levées de fonds records et l’accélération de la digitalisation suite à la pandémie de COVID-19 ont confirmé la position de ces acteurs 100 % digitaux, qui ont imposé un nouveau standard. Ils ont poussé les courtiers traditionnels à réévaluer leurs pratiques, à intégrer les nouvelles technologies dans leur stratégie et à envisager des partenariats.
Les attentes des assurés ont évolué
L’ère du digital a redéfini les attentes des consommateurs, y compris des assurés. Aujourd’hui, tout va plus vite (délais de livraison, délais de réponse), et les clients exigent des offres et des services personnalisés, parfois même sur-mesure. Ils s’attendent à une réponse rapide et précise de la part des marques, à des parcours d’achat fluides et simples, et ce, à tout moment et où qu'ils se trouvent.
Ces exigences, qui ont émergé dans des secteurs comme la banque, se sont progressivement imposées dans le monde de l’assurance, et par extension, dans celui du courtage. L’assuré veut être autonome, maître de ses contrats et bénéficier de solutions sur mesure.
Pour les courtiers en assurance, le digital est devenu la clé pour répondre à ces attentes et garantir la satisfaction de ses clients, avant de les fidéliser durablement.
La réglementation : un cadre nécessaire pour la digitalisation du courtage en assurance
La montée en puissance des outils digitaux a rapidement nécessité d'imposer un cadre légal. Après plusieurs années de flou juridique, des réglementations ont été mises en place pour encadrer l’usage des nouvelles technologies dans l’assurance. Parmi elles, le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données), la DDA (Directive sur la Distribution d’Assurances) et la RIA (Réglementation sur l’Intelligence Artificielle) sont autant de cadres qui visent à protéger les consommateurs, éviter les abus et réguler le marché.
Ces réglementations évoluent rapidement, au même rythme que les technologies elles-mêmes. Pour un courtier qui n’a pas encore adopté le digital, se conformer à ces nouvelles exigences devient impératif. La digitalisation n’est plus un luxe, mais bien un passage obligatoire pour rester en conformité avec la législation et continuer à exercer son activité en toute sérénité.
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Qu'est-ce que la digitalisation du courtage en assurance implique pour ses acteurs ?
Exploitation et traitement de la data
La digitalisation a entraîné une véritable explosion du volume de données à traiter. Pour les courtiers en assurance, le défi ne réside pas uniquement dans l'accumulation de ces données, mais surtout dans leur classification, leur compréhension, leur traitement, leur analyse et leur protection.
Une mine d'or entre les mains...
Les informations sur les assurés sont une mine d'or pour personnaliser les offres, affiner les conseils et améliorer le service. Grâce à cette richesse d'informations, il devient également possible de développer des communications ciblées, répondant aux attentes croissantes en matière de personnalisation et de qualité du service.
Cette richesse s'accompagne toutefois de responsabilités importantes, c'est pourquoi le RGPD impose des restrictions strictes sur l'utilisation de ces données, comme une limite de leur exploitation dans le temps. Ces régulations visent à protéger les consommateurs tout en garantissant un usage éthique et sécurisé des informations collectées.
... À condition d'être bien équipé
Pour relever ce défi, les courtiers doivent s'équiper des bons outils, comme un CRM spécialisé en assurance, et s'entourer des bonnes compétences. Cela inclut non seulement des experts en data science, mais aussi des professionnels de la protection des données (Data Protection Officer) et des juristes spécialisés.
Ce besoin de compétences variées et d'outils performants représente un challenge de taille, particulièrement pour les petits cabinets et les courtiers indépendants qui disposent de ressources limitées.
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Intégration des nouvelles technologies aux process existants
Dans la suite logique des outils digitaux, l'Intelligence Artificielle est venue accentuer les effets déjà palpables dans le quotidien des courtiers.
L'IA a permis d'automatiser une multitude de tâches courantes, notamment administratives, comme le remplissage de formulaires, la création de fiches clients, la comparaison de produits d'assurance, la génération de devis multi-compagnies, ou encore les relances clients.
Cette automatisation crée un gain de temps considérable pour le courtier, lui permettant de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, comme le conseil client et le développement commercial. Vous voyez où nous voulons en venir ? Le digital répond non seulement à un besoin de réactivité, mais également à une exigence accrue des assurés quant à la qualité de service.
Développement d'une stratégie omnicanal
Note : une stratégie multicanal se contente de multiplier les canaux de communication sans les connecter entre eux, tandis que la stratégie omnicanale va plus loin en utilisant simultanément et de manière interconnectée tous les points de contact disponibles.
Pour le courtier, cela signifie répertorier et cartographier l'ensemble des canaux par lesquels les assurés peuvent le contacter : l'espace client, le téléphone, les e-mails, l'agence physique, les réseaux sociaux, le site web, etc.
Cette cartographie permet de visualiser le parcours client de manière claire et optimisée, afin que le courtier puisse se positionner sur chaque canal au moment où l'assuré est le plus susceptible d'y être présent.
→ Par exemple, le téléphone ou l'e-mail seront privilégiés pour la gestion d'un sinistre, tandis que le chat de l'espace assuré pourra être utilisé pour répondre à une question sur un contrat, et le site web ou l'agence physique pour la souscription.
La mise en place d'une stratégie omnicanale améliore la cohérence des parcours en ligne et permet aux clients de souscrire des contrats ou de les modifier en quelques minutes. Cette fluidité dans l'expérience client se traduit par une satisfaction accrue et une fidélisation renforcée.
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Photo de Gabriel Beaudry ; Andrej Lišakov ; Christin Hume ; Denis Cherkashin
