Les nouvelles attentes des assurés

N° 1 des nouvelles attentes des assurés : la flexibilité

Lorsque l’on parle 'd’attentes' en assurance, on comprend rapidement que l’accent est mis sur la flexibilité et la personnalisation.

Avec l'essor du digital et du marketing one to one, les assurés expriment de plus en plus le besoin de souscrire à des offres adaptables, qui répondent à leurs besoins et ce, quelle que soit leur profil de risques. Comme dans de nombreux secteurs, l’assurance de masse n’est plus en phase avec la demande actuelle. Face à ce constat, les assureurs doivent se centrer davantage sur l’assuré et ses besoins propres.

Cela tombe bien. Les technologies et l’Intelligence Artificielle, ont fait émerger un tout nouveau genre d’assurance : l’assurance à la demande. Déjà proposés par les Fintechs, les services à la demande permettent d’activer et de désactiver très facilement une souscription ou une garantie. Le bénéfice étant de pouvoir le faire soi-même, rapidement, n'importe où et n'importe quand.

Selon une étude du cabinet Mazars et OpinionWay, « Les Français et l’assurance de demain » ; ce sont bien 2 Français sur 3 (65%) qui se disent prêts à tester des services d’assurance à la demande ponctuellement. Si l’on regarde de plus près, 73% de ces personnes ont moins de 35 ans.

En clair, les solutions digitalisées sont une partie de la réponse apportée en matière d'offre personnalisée.

Les assurés veulent être rassurés quant à la protection de leurs données

La protection des données personnelles est au cœur des préoccupations des consommateurs.

Et l’assurance n’y échappe pas. La cyber criminalité et les fuites de données touchent de plein fouet les secteurs banque & assurance. Des situations qui ont donné lieu à un renforcement de réglementation, notamment grâce au RGPD.

Mais cela a aussi été une opportunité de développer de solutions visant à rassurer les consommateurs. Bien que contraignante au départ, la règlementation sur la protection des données est devenue un avantage compétitif et un argument marketing pour les assureurs.

La simplicité, toujours au cœur des attentes des assurés

Loin d’être une nouveauté, les assurés continuent d’exprimer leur besoin de simplicité. Dans le secteur de l’assurance, cela se traduit par des offres simplifiées avec des promesses claires. Comprendre ce que je souscris et ce que j’y gagne.

Ce n’est pas tout. La simplicité se traduit aussi par moins de canaux et de plateformes. Selon une étude de Colombus Consulting, « La digitalisation au service de l’expérience client 2019 » ; on observe une nette baisse du nombre d’applications mobiles liées à l’assurance en France. En effet, on en alors que l’on en recensait 147 en 2017, elles n’étaient plus que 70 en 2019.

Source : Argus de l’Assurance ; « Relation client : les assureurs gagnent en maturité face au digital »

Paradoxal lorsque l’on sait que les assurés demandent davantage de services digitalisés ? Pas tant que ça. La tendance s’explique surtout par le fait que les acteurs ont regroupé leurs différentes applications en une seule pour faciliter l’expérience utilisateur. 

Vous avez dit réactivité ? Un incontournable pour les assurés...

Qui dit service client, dit forcément réactivité.

Et là aussi, l’assurance est concernée, plus encore que les autres secteurs. Les assurés ont besoin d’avoir accès rapidement aux produits auxquels ils souscrivent et aux informations dont ils ont besoin. Plus important encore, d’avoir un contact avec une personne physique en cas de sinistre.

La stratégie adoptée devient alors multi-canal : contact physique en agence, mails, application, réseaux sociaux.

Source : Argus de l’Assurance ; « Relation client : les assureurs gagnent en maturité face au digital »

On note toutefois deux tendances fortes sur les dernières années.

• Les chatbots, qui ont gagné en efficacité et se sont largement répandus avec l’Intelligence Artificielle. Bien qu’ils soient encore peu utilisés (seulement 7% des assurés), ils recueillent toutefois une large satisfaction (pour 82% d’entre-eux).
• Toujours selon l’étude de Colombus Consulting, on constate un retour en force de la relation téléphonique (= le web call back). Une stratégie choisie par de nombreux assureurs pour privilégier la relation à chaud par téléphone, garantissant proximité, rapidité et satisfaction client.

On notera enfin que :

• La relation physique avec un conseiller reste le contact privilégié des assurés.
• Le mail et le message via la page « contact », restent des outils utilisés plutôt avant la souscription. Lorsque l’assuré a besoin d’une information ou d’un conseil rapide, ces deux canaux restent perçus comme de moyen de communication distants voire froids…

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Sources :
Unow ; « Les nouvelles attentes des assurés »
Argus de l’Assurance ; « Assurance à la demande : des attentes fortes des assurés »
Argus de l’Assurance ; « Relation client : les assureurs gagnent en maturité face au digital »
Forbes ; « Cette petite révolution qui bouscule les assureurs »
Deloitte ; « Les tendances de l’assurance en 2019 »

Photo by Austin Kehmeier, Headway, Tim Mossholder

Mise à jour le 04 avril 2022