En matière d’assurance, les courtiers jouent un rôle essentiel en aidant leurs clients à trouver les meilleures offres correspondant à leurs besoins. Cependant, dans ce marché hautement compétitif, de nombreux acteurs s’affrontent en permanence, cherchant à attirer toujours plus de nouveaux clients. Dans ce contexte, il est stratégique pour les courtiers, non seulement de se concentrer sur l’acquisition clients, mais aussi de déployer des moyens importants pour optimiser leur fidélisation client.
Dans cet article, nous explorerons pourquoi la fidélisation client est cruciale pour les courtiers et examinerons les méthodes et outils disponibles pour atteindre cet objectif.
- Les enjeux de la fidélisation client
- Les méthodes pour bien fidéliser
- Les outils d'aide à la fidélisation client
1. Courtier : pourquoi est-il important de travailler sur sa fidélisation client ?
Des coûts d'acquisition élevés
Acquérir de nouveaux clients est souvent coûteux. Les courtiers doivent consacrer du temps et des ressources à la prospection, à la publicité et à d'autres actions visant à attirer toujours plus (participation à des salons, mise en place de partenariat, …). La fidélisation client permet de maximiser la valeur de ces coûts d'acquisition en s'assurant que les clients restent fidèles à l'entreprise sur le long terme.
Développer le multi équipement
La fidélisation des clients offre également l'opportunité de développer le multi équipement. En proposant à vos clients différents produits d'assurance, vous augmentez leur engagement et leur satisfaction. Un client satisfait est plus enclin à souscrire à plusieurs polices d'assurance auprès du même courtier.
Les assurés sont des clients volatiles
Dans le secteur de l'assurance, les clients sont souvent volatiles car les manières de souscrire des contrats d’assurance sont très nombreuses. Ils sont susceptibles de changer de courtier ou de compagnie d'assurance s'ils ne sont pas satisfaits de leur expérience. En se préoccupant de la fidélisation client, le courtier réduit le risque de turn over, notamment en créant des liens solides avec les clients.
L'émergence de nouveaux acteurs qui offre une meilleure expérience client
De nouveaux acteurs dans l'industrie de l'assurance offrent des expériences client améliorées grâce à des technologies innovantes. C’est notamment le cas des insurtech qui misent sur des process de souscription plus fluides et un service après vente facilité. Pour rester compétitifs, les courtiers établis doivent fidéliser leurs clients en offrant une expérience client un minimum digitalisée, qui se démarque du courtage traditionnel.
2. Les méthodes de fidélisation client
Personnaliser ses communications
La personnalisation des communications est essentielle pour fidéliser les clients. Les courtiers doivent prendre en compte les besoins individuels de chaque client et leur offrir des solutions adaptées : des messages personnalisés renforcent la relation et montrent que vous vous souciez de leur bien-être.
Élaborer une expérience client agréable grâce à des outils digitaux performants
Les outils digitaux tels que les applications mobiles, les portails en ligne et les plateformes de communication facilitent la vie des clients. Il est important pour un courtier de mettre à disposition de ses clients des outils qui facilitent la transmission de leurs informations administratives, la souscription de leurs contrats et l’accès aux informations de leurs contrats, une fois qu’ils ont été souscrits.
Offrir un service client réactif et proactif
Un service client réactif et proactif est un élément clé de la fidélisation. Les courtiers doivent être disponibles pour répondre aux questions, résoudre les problèmes et anticiper les besoins des clients. Un service client de qualité améliore la perception de l'entreprise.
Cultiver l'appartenance à la marque
Favoriser un sentiment d'appartenance à la marque est une autre stratégie de fidélisation efficace. En tant qu’intermédiaire, il est important que le courtier rappelle son rôle aux assurés pour éviter que la relation soit prise en direct par les compagnies d’assurance. Il est donc important de communiquer sur le nom du cabinet et de mettre à disposition des outils aux couleurs du courtier.
3. Les outils pour fidéliser ses clients
Un CRM pour personnaliser la relation client
Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) sont des outils puissants pour personnaliser la relation avec les clients. Ils permettent de suivre l'historique des interactions, les préférences et les besoins des clients, ce qui facilite la personnalisation des offres et des communications.
Un outil d'emailing pour envoyer des communications adaptées
L'emailing est un moyen efficace pour rester en contact régulier avec les clients. Les courtiers peuvent utiliser des outils d'emailing pour envoyer des informations pertinentes, des mises à jour sur les polices d'assurance, et des conseils utiles. Cela maintient les clients informés et engagés.
Un outil de recueil d'informations et de besoins
Rien n'agace plus un client que de devoir répéter les mêmes informations à plusieurs reprises. Les outils de recueil d'informations et de besoins permettent de stocker les données client de manière centralisée, évitant ainsi les répétitions inutiles et facilitant la personnalisation des offres.
Le rôle de l'Espace client
Un espace client aux couleurs du cabinet de courtage offre aux assurés un accès facile à leurs contrats quels que soient leur compagnie. Cela simplifie la gestion de leurs polices d'assurance et améliore leur expérience.
Un outil d'analyse de données
L'analyse des données est cruciale pour évaluer l'efficacité des actions de fidélisation client. Les courtiers peuvent utiliser des outils d'analyse pour suivre les taux de rétention, les taux de satisfaction client et l'impact financier de leurs efforts de fidélisation.
Lya Courtage, le seul logiciel qui regroupe des outils de CRM, d'aide à la vente et de fidélisation client.
La fidélisation client est un enjeu majeur pour les courtiers en assurance. Elle permet de réduire les coûts d'acquisition, de développer le multi équipement, de retenir des clients volatiles et de rivaliser avec de nouveaux acteurs offrant des expériences client améliorées. Pour réussir dans cet objectif, il est essentiel de personnaliser les communications, d'offrir une expérience client agréable, d'assurer un service client réactif et proactif, et de cultiver l'appartenance à la marque.
Lya Courtage est le seul outil qui regroupe l’ensemble des outils nécessaires pour fidéliser les client s d’un cabinet de courtage :
- Un CRM spécifique à l’assurance qui permet de collecter et stocker des informations sur l'équipement de ses clients et leurs besoins. Et grâce auquel le courtier peut retrouver les échanges passés et planifier des actions de gestion.
- Un module de communication en masse sur des groupes de clients qui permet de personnaliser les messages.
- Des formulaires web aux couleurs du cabinet disponibles sur le site web du courtier ou que l’on peut envoyer par e-mail. Cet outil permet au client de saisir des informations administratives et d'uploader des documents qui alimentent directement le CRM du courtier. Plus besoin d’envoyer plusieurs mails et de faire des copier-coller pour souscrire un contrat !
- Un espace client aux couleurs du cabinet dans lequel l’assuré peut retrouver l’ensemble des documents et des informations de ses contrats souscrits avec l’aide du courtier. Ce coffre fort électronique bien pratique facilite la vie des assurés et cela est fait en utilisant l’image de marque du courtier.
- Un outil d’analyse de données pour mieux connaître les taux de chute et la durée de vie de ses contrats en portefeuille notamment suite à la mise en place d'actions de fidélisation client.
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Photos de Lukas Blazek, Cytonn Photography, Scott Graham, Agence Olloweb
