Dans un précédent article, nous évoquions déjà la question des nouvelles attentes des assurés. Flexibilité, simplicité, réactivité : autant de points devenus incontournables sur lesquels les assureurs doivent jouer pour pérenniser la relation client... Et qui passent par l'adoption des outils digitaux !
Le digital dans l'assurance, un must have ? Voici pourquoi.
- Les assurés font confiance au digital
- La réponse des assureurs face à la demande de digitalisation
Les assurés font confiance au digital
41% des assurés se disent prêts à changer d'assureur si ce dernier n'est pas à la hauteur de leurs attentes en matière de digital. Un chiffre qui en dit long.
Les Français sont désireux de services en ligne et ils le montrent : près d'1/3 d'entre-eux souscrivent des contrats d'assurance directement en ligne. Selon les contrats, ils se disent relativement sereins quant à ce canal de souscription (par exemple, 42% sont confiants lorsqu'il s'agit de souscrire un contrat d'assurance auto ou habitation, et 37% le sont lorsqu'il s'agit de souscrire un contrat de prévoyance, produit pourtant plus complexe).
Pour les assureurs et les courtiers qui sont face à des clients de plus en plus exigeants et une concurrence toujours plus intense (oui, les compagnies traditionnelles ont déjà bien compris l'intérêt des outils numériques), passer le cap du digital n'est donc plus une option !
La réponse des assureurs face à la demande de digitalisation
Site web optimisé, UX travaillée, parcours client réfléchi, omnicanalité, service client en ligne... Autant de leviers actionnables par les professionnels du métier pour offrir des services digitaux adaptés aux attentes de leurs assurés. Ceci toujours dans un même but : la flexibilité, la simplicité et la réactivité (vous vous souvenez ?).
Vous allez le voir, ces actions ciblées concernent chaque étape de la relation client.
Etape 1 : la souscription
- Un site web optmisé
Avant même d'enregistrer de nouveaux clients, il vous faut déjà attirer des prospects. Un site internet vous permettra précisément de vous assurer une présence et une visibilité en ligne. - Un parcours de souscription digitalisé
Le parcours de souscription relève d'un enjeu stratégique. Alors que de plus en plus d'assurés font le choix de souscrire leur protection en ligne, il s'agit là d'un moyen de les capter là où vous n'auriez pas pu le faire (ou difficilement) via un autre canal.
Etape 2 : l'expérience utilisateur (UX)
- La mise en place d'un extranet
Un extranet vise à simplifier et fluidifier l'expérience de l'assuré qui a besoin de voir clair dans les contrats auxquels il souscrit. Sur son espace personnel, ce dernier a donc une vue sur tous ses contrats et couvertures au même endroit. C'est également un espace où ils peuvent consulter l'avancement de leurs démarches (sinistres, souscription, paiement...). - L'ergonomie
Il est primordial de penser intelligemment l'ergonomie de votre site et des espaces assurés (application, extranet...). Pourquoi ? L'assurance est souvent synonyme de complexité, de technicité, voire de manque de transparence pour l'assuré. Une ergonomie pensée pour le guider et rendre les informations compréhensibles amélioreront considérablement sa perception du monde assurantiel, créant au passage une image favorable à votre égard.
- Un CRM pour la collecte et l'analyse de données
L'utilisation d'un CRM, côté assureur, lui permet de collecter et d'utiliser les données de ses clients, ceci dans le but de lui proposer des offres personnalisée et mieux ciblées selon le profil de risque de l'assuré.
Etape 3 : la gestion des contrats
- Le CRM pour fluidifier certaines tâches
Restons dans l'utilisation du CRM justement. Bien plus qu'un collecteur de données, ils vous permettra également à vous, assureur ou courtier, de mettre en place des solutions automatisée de gestion de tâches ou d'exécution de processus (signature électronique, envoi de document, envoi de message, suivi client, gestion des RDV, suivi de procédure, etc, etc.). Encore une fois ceci dans le but de vous faire gagner du temps à vous et votre client, tout en bénéficiant d'un meilleur traçage des actions effectuées, donc d'un meilleur suivi client.
Exemple avec la solution Lya Courtage (tableau de bord)
- Service client en ligne
Enfin, vous ne serez pas totalement engagé dans le virage digital tant que vous ne passerez pas par l'omnicanarité pour votre service client. Omni-quoi ? Omnicanalité : interagir avec vos clients par le biais de plusieurs canaux, et ici digitaux (messages directs sur l'extranet, messages directs sur les réseaux sociaux, chatbots...). Bien loin du traditionnel téléphone (qui reste tout de même privilégié par les assurés en cas de procédure lourde, comme les sinistres) le service client en ligne permet à l'assuré de formuler plus rapidement (et facilement) sa demande, et de bénéficier d'une meilleure réactivité.
Lya Courtage accompagne les courtiers en assurance
dans la digitalisation de leur activité.
Sources :
Connected World ; "Insurtech digital transformation trends"
Eficiens ; "Expérience client : l'importance d'assurer sur le digital"
Argus de l'assurance ; "Digital dans l'assurance : ce qui fonctionne... Et ce qui fonctionne moins"
Leader Info ; "Transformation digitale : quels sont les enjeux pour les acteurs de l'assurance ?"
Photo by XPS ; Alvaro Reyes ; Chad Madden on Unsplash
